Los procesos de transformación desde la experiencia de cliente, una apuesta sobre seguro para lograr resultados positivos

Conocer al nuevo cliente y saber establecer el correcto modelo de relación con él son las dos claves fundamentales para conseguir que las empresas mejoren sus resultados aun en un contexto económico particularmente difícil.

El “jefe” tiene la labor fundamental de mejorar, transformar y consolidar los cambios. “Su rol no debe ser el de mero ejecutor, sino el del líder capaz de estimular a su equipo, gestionar su talento y dirigirlo hacia unos objetivos bien definidos”. Eso es lo que puede lograr que un equipo interiorice una nueva tendencia a buen ritmo. Así lo ha explicado Ignacio Fernández de Piérola, Socio Director de Lukkap Spain, en el transcurso de la jornada ‘Transformar personas y organizaciones generando resultados’, organizada por la consultora en colaboración con APD.“Ante algo novedoso las compañías solemos mirar para otro lado. Antes de que nos demos cuenta, una nueva tendencia se convierte en un estándar que me deja fuera del mercado. Ya hay compañías que han desarrollado un potente “radar” y que tienen la valentía y la habilidad para aprovechar las nuevas tendencias como fuente de innovación y de transformación”, apuntó.

En ello puede ayudar y mucho la experiencia del cliente, que a juicio de este experto ha de ser el núcleo la estrategia. “Las compañías cambiamos primero y luego vamos al cliente –explicó-. Ya hay empresas que han sabido entender que si conocen bien su propia compañía, son capaces de detectar los nuevos hábitos y tendencias de consumo y si entienden y conocen a su cliente y lo que busca, serán capaces de encontrar espacios de diferenciación que les permita escaparse de la trampa del producto, del precio o del commodity”.

Un ejemplo práctico de cambio de estrategia es el llevado a cabo desde el área de Seguros de Caja Laboral. Javier Royo, Product Manager Seguros de la entidad, relató el lanzamiento de nueva unidad de negocio partiendo de una situación especialmente retadora por los ambiciosos objetivos marcados; la falta de experiencia en el segmento; la ausencia de modelo de venta y herramientas de gestión comercial y los cambios que exigía en el tipo de trabajo de las profesionales involucrados.

Para abordarlo con éxito se analizaron la manera de pensar del paciente y sus gustos, valoraciones y expectativas respecto a una compañía de seguros. Se definieron nuevos momentos para sorprenderle de manera que percibiera las diferencia de Lagun Aro y el resto de compañías del sector y se desarrollaron herramientas de gestión para conseguir una sistemática y liderazgo claro (reuniones equipo, individuales, etc.). Finalmente se lanzó una campaña de comunicación, estableciéndose compromisos tangibles y detallados, muy valorados por los clientes.

Según remarcó Royo, los resultados de esta nueva unidad de negocio se materializaron en el incremento del 36% en el número de ofertas con una, un 85% de cumplimiento de los comportamientos definidos como excelentes y el aumento del número de pólizas vendidas nada menos que en un 285%.

La aplicación de la transformación desde la experiencia de cliente ha reportado también importantes beneficios a Niscayah, cuyo director de RRHH, José Mª Bascán, los resumió en un crecimiento del volumen de negocio en un 5,8%; una reducción de la tasa de cancelación de contratos en un 32,1%; una mejora del tiempo medio de resolución de reclamaciones de clientes en un 56% y un índice de satisfacción de participantes en la sensibilización de 4,55 sobre 5.

Por su parte, Fernando Campos, Director Comercial en Cigna, ahondó en la importancia del rol del CEO como catalizador e impulsor de la transformación en el seno de una compañía. El hecho de que todo se mida contra la estrategia, que se perciba una coherencia absoluta y un alineamiento perfecto entre los cambios internos y externos son factores que, según comentó, resultan fundamentales para profundizar en los cambios y hacerlos efectivos.

Acerca de Maite Sáenz Blanco

ORH Grupo Editorial de Conocimiento y Gestión es mi proyecto profesional y vital, en el que reflejo mi forma de entender las relaciones empresa-empleado. Colaboro en numerosas iniciativas relacionadas con la Función RH tales como Top Employers España y Merco, y participo como jurado de distintos premios (Fun¬dipe, Empresa Flexible, Blogosfera RH, etc.). Mi trayectoria como periodista siempre se ha desarrollado en el entorno de la información especializada en gestión y, más concretamente, en la dirección de personas en las organizaciones. La mía es una carrera de fondo en la que la meta no es lo importante sino el camino recorrido.

Publicado el mayo 13, 2012 en RSC y etiquetado en , , . Guarda el enlace permanente. 4 comentarios.

  1. Reblogged this on Innovation for Growth and commented:
    Cada vez más importante: la experiencia del cliente. ¿Cómo poner esto en práctica? Atentos al siguiente post de la series “Cómo construir un living lab comercial”

  1. Pingback: Diseñar productos y servcios de valor con clientes – el living lab comerciaal paso a paso 3 « Innovation for Growth

  2. Pingback: Diseñando el marketing con los clientes – living comercial paso a paso 4 « Innovation for Growth

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