El impacto reputacional de las crisis y los planes de contingencia

Ya sean tsunamis o terremotos, cracs financieros o escándalos éticos, lo cierto es que las grandes crisis siempre suponen un antes y un después para las empresas afectadas. Y más allá de la inmediatez de sus efectos, éstos suelen extenderse tanto como rápida sea la capacidad de la compañía para reorganizar sus procesos y procedimientos.El Informe sobre Reputación 2012, patrocinado por Aon y lanzado recientemente por Oxford Metrica, ha analizado diez grandes empresas afectadas por algún desastre en 2011, concluyendo que siete de ellas perdieron más de un tercio de su valor, y que dos perdieron casi el 90% del mismo. “Aunque los principios de la recuperación de la reputación se ponen de manifiesto en mayor medida durante un evento crítico que genera una crisis a gran escala, éstos se pueden aplicar a eventos menores que también pueden dañar la reputación de una organización”, explica Randy Nornes, vicepresidente ejecutivo de Aon Risk Solutions. “La investigación realizada a lo largo del último año revela que el 80% de las firmas perderá un 20% de su valor una vez cada cinco años debido a factores reputacionales. Cualquier organización, con independencia de su tamaño, puede mitigar los riesgos derivados de un evento con una aproximación positiva y concienzuda hacia los procedimientos de gestión de la crisis. Los riesgos relacionados con las cadenas de suministro son a menudo claves para la crisis, por lo que pueden ser un buen punto de partida a la hora de iniciar este proceso”.

Una estrategia reputacional coherente puede marcar la diferencia entre la recuperación o el fracaso para muchas organizaciones, ya que puede minimizar la posibilidad de que un evento crítico se convierta en una crisis reputacional y también maximizar la probabilidad de recuperación.

Aquellas organizaciones que ejercen un control rígido sobre su marca y que la monitorizan continuamente pueden capear mejor una crisis. De hecho, la investigación muestra que las empresas que navegan con éxito a través de una crisis pueden llegar a crear un valor adicional. “Desde la interrupción del negocio a los efectos en el servicio al cliente y controles de calidad, las organizaciones han aprendido rápidamente a apreciar la volatilidad que puede derivarse de una mala gestión de la cadena de suministro”, añade la doctora Deborah Pretty, Directora de Oxford Metrica.

El informe recoge las cuatro prácticas básicas que las empresas deberían poner en práctica para asegurar la efectividad de la estrategia reputacional:

→ Evaluar el capital reputacional como punto de referencia para medir la efectividad de la estrategia reputacional de la organización
→ Analizar los factores de riesgo reputacional para una asignación más efectiva de los recursos financieros
→ Desarrollar una estrategia de recuperación de la reputación para generar las mayores posibilidades de recuperación en caso de que se produzca una crisis.
→ Monitorizar el capital reputacional para ofrecer a la alta dirección la información crucial y actualizada que les permita una toma de decisiones fundamentada y una rápida respuesta en caso de crisis

La conclusión del estudio es clara y apunta directamente a la necesidad de disponer de planes de contingencia que prevean los pasos a dar, en distintos frentes, ante una situación cuyos desencadenantes están fuera del control de las organizaciones. “En un momento en el que las noticias se producen cada hora y son recogidas de forma instantánea por las redes sociales, la respuesta debe ser rápida y concreta. Planificar las crisis, entender los roles y responsabilidades individuales, y desarrollar un mapa de actuación son elementos clave para proteger una marca”, advierte Nornes.

Puedes descargar el Informe sobre Reputación 2012 aquí: http://www.aon.com/reputationreview

Acerca de Maite Sáenz Blanco

ORH Grupo Editorial de Conocimiento y Gestión es mi proyecto profesional y vital, en el que reflejo mi forma de entender las relaciones empresa-empleado. Colaboro en numerosas iniciativas relacionadas con la Función RH tales como Top Employers España y Merco, y participo como jurado de distintos premios (Fun¬dipe, Empresa Flexible, Blogosfera RH, etc.). Mi trayectoria como periodista siempre se ha desarrollado en el entorno de la información especializada en gestión y, más concretamente, en la dirección de personas en las organizaciones. La mía es una carrera de fondo en la que la meta no es lo importante sino el camino recorrido.

Publicado el octubre 22, 2012 en COMUNICACIÓN y etiquetado en , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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